Прежде чем погружаться в нюансы, давайте определимся, что значит обратная, или, другими словами, реверсивная логистика.
Обратная логистика относится ко всем операциям, связанным с повторным использованием продуктов и материалов. По определению Совета по управлению логистикой (Council of Logistics Management, CLM), «обратная логистика – это процесс планирования, реализации и контроля эффективного, с точки зрения снижения затрат, потока запасов сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, сервиса и связанной с ними информации от точки потребления до точки происхождения с целью возврата стоимости или правильной утилизации.
Другими словами, обратная логистика – это процесс перемещения товаров из их типичного пункта назначения с целью сохранения ценности или правильной утилизации. В комплекс обратной логистики также могут быть включены восстановление и ремонт».
Обычно логистика отвечает за доставку продукта клиенту. В случае обратной логистики товар совершает хотя бы один шаг назад по цепочке поставок. Например, клиент может вернуть товар продавцу или производителю.
Обычно, когда продукт перемещается по цепочке поставок, он от производителя добирается до дистрибьютора или конечного покупателя. А все, что происходит с продуктом после продажи, подразумевает обратную логистику. Если товар неисправен, клиент его вернет. Затем производитель должен будет организовать доставку и диагностику неисправности, ремонт, а может быть – повторное использование или утилизацию продукта. Он переместится в обратном направлении по цепочке поставок, и на этом пути из него попытаются извлечь максимум пользы.
В обратной логистике цепочка поставок – настоящий вызов, особенно если учесть бум электронной коммерции. Клиенты ожидают, что возвращать товары будут тем же путем, как и купили – а это не всегда так же просто, как принести покупку в обычный магазин. А поскольку электронная коммерция охватывает и сектор крупногабаритных товаров (например, холодильников и прочей крупной техники), то поставщикам приходится быть готовыми к взрывному росту возвратов.
И поставщики сталкиваются с множеством проблем: нужно найти правильную транспортную компанию или курьерскую службу, учесть затраты и запасы товара и, наконец, доставить товар так, чтобы у покупателя сформировался правильный покупательский опыт.
Управление обратной логистикой может вызывать сложности. Как и традиционная исходящая логистика, обратная логистика требует тщательного планирования этапов передачи и доставки товаров. Однако участие конечных потребителей в этом процессе создает дополнительные сложности. Между тем, процент возвращаемых товаров, а, следовательно, и спрос на обратную логистику, увеличивается.
По данным Ассоциации обратной логистики (Reverse Logistics Association, RLA), общая стоимость возвращаемых товаров по всем отраслям экономики составляет более 550 млрд USD в год, причем половина этой суммы поступает к продавцам и производителям. Многие компании делают процедуру возврата товара более простой для покупателя и заявляют об этом как о конкурентном преимуществе. Из-за этого объем возвратов растет. Стоит учесть и локальные пики. Например, после праздников рост возвратов может составлять до 23%.
Чтобы понять, насколько сильно интеграционные процессы влияют на успех бизнеса, грузоотправителям необходимо усовершенствовать систему управления обратной логистикой. Им нужно отслеживать возвраты клиента и определять истинные причины возвратов. Важна бесшовная интеграция грузоотправителей с партнерами, в том числе с транспортными компаниями. Так они смогут делиться данными в реальном времени и принимать гибкие решения в бизнесе – например, изменить дизайн продукта, каналы продажи, упаковку, способы доставки.
Чтобы обеспечить пользовательский опыт без проблем и конфликтов, система управления обратной логистикой должна включать основанные на веб-технологиях процедуры для авторизации возвратов. Потребителю должно быть легко ими пользоваться. К тому же, эти процедуры должны фиксировать всю информацию, которая может понадобиться грузоотправителю, чтобы обслуживать возвраты и чтобы отслеживать их причины – а это нужно для улучшения сервиса.
Раз процесс возврата инициирован, система управления обратной логистикой должна включать интегрированное решение, которое автоматически поставит в пару курьера, который заберет товар у покупателя, и перевозчика, который вернет товар на склад.
Более того, грузоотправители должны быть в состоянии определить статус возвращенного продукта. Его можно вернуть на склад, переупаковать, починить, уценить или отправить на утилизацию. Решение по обработке возвратов можно считать полностью интегрированным только тогда, когда все эти критерии выполняются. Лучший способ решать эту задачу – надежная, полностью интегрированная система управления логистикой.
К числу дорогостоящих товаров относятся электроника, медикаменты и специализированное оборудование. У них разумная продолжительность жизненного цикла – иногда они нужны, чтобы спасать жизни. Ошибки в управлении обратной логистикой таких товаров могут привести к утечке персональных данных или коммерческой информации.
Например, для предотвращения утечки данных стандарты ISO предписывают надлежащую утилизацию электроники. Неправильная утилизация таких товаров и их компонентов – в основном после ремонта, замены или повторного использования – может привести к судебным разбирательствам с покупателями. В интегрированных цепочках обратной логистики не надеются, что кто-то правильно утилизирует продукцию – вместо этого работают с ответственными подрядчиками по переработке.
Интеграция в обратной логистике устраняет неопределенность касательно затрат на возврат товара. Когда клиент возвращает товар, затраты на доставку, хранение, диагностику, ремонт и замену ложатся на продавца, который, в свою очередь, может переадресовать их производителю. Этот цикл продолжается до тех пор, пока причина возврата не будет найдена, а товар не будет повторно продан, снят с продажи или починен.
Благодаря интеграции систем управления обратной логистикой и цепочками поставок, особенно в составе системы управления транспортировкой, менеджеры могут в режиме реального времени видеть KPI и другие метрики обратной логистики. Эти значения показывают «состояние здоровья» цепочки обратной логистики с позиций бизнеса. В соответствие с изменением KPI руководство может корректировать производственные процессы, систему маркетинга или другие факторы, чтобы в дальнейшем снизить риск возвратов.
Представьте себе такой сценарий. Клиент возвращает товар по причине неисправности. Это простая метеостанция. Производитель проверяет данные о возвратах. Система управления транспортировкой показывает, что случаев замены или ремонта метеостанций довольно много. Тогда производитель отзывает модель с высокой вероятностью выхода из строя, чтобы исправить ее. Теперь прирост возвратов будет у продавца.
Управление обратным потоком продуктов может стать кошмаром. Тем не менее, интегрированные процессы обратной логистики в составе системы управления транспортировкой автоматически направляют возвраты к производителю.
Этот процесс непрерывно идет за кулисами, чтобы уменьшить количество дополнительных входящих грузов. Конечно, клиент может решить сам обработать возврат. В результате система управления транспортировкой будет играть более проактивную роль и покажет продавцу, как выбрать перевозчика и оценить стоимость доставки товара к производителю. И снова расходы под контролем.