Эффективность цепочки поставок можно оценить с помощью коэффициента своевременности доставки OTD (on time delivery). Этот ключевой показатель эффективности (KPI) дает представление о том, как организация выполняет свои обязательства, и важен для оценки работы оператора и удовлетворенности клиентов.
Объемы поставляемых товаров быстро растут, а доставить их клиентам вовремя становится все сложнее. Из-за этого задержек и пропусков доставки стало больше, чем когда-либо раньше. Показатели своевременности доставки позволяют судить об эффективности обслуживания. Есть шанс улучшить эти показатели, пересмотрев составление и выполнение планов и расписаний..
Если одна доставка выбилась из графика, возникает эффект домино, в течение дня все последующие доставки тоже задерживаются. Клиенты, получившие негативный опыт, с меньшей вероятностью совершат повторную покупку в этом же магазине. Поэтому бренды, логистические компании, службы доставки – считают достижение высоких показателей своевременности приоритетной задачей.
Значит, нужно обязательно разобраться, как доставлять товары вовремя, увеличить KPI и удерживать клиентов.
От времени ожидания напрямую зависит удовлетворенность покупателя, а значит, для удержания клиентов важна точность сроков доставки. Если показатели своевременности доставки невысоки – значит, недовольные клиенты будут чаще звонить в службу поддержки и жаловаться, а также оставлять негативные отзывы, что в свою очередь, влечет за собой более высокие операционные расходы и репутационные издержки. К тому же, раздраженный клиент с меньшей вероятностью что-то закажет у вас повторно.
По результатам исследований, оказывается, 45% потребителей ожидают доставки в течение двух дней. Целых 57% потребителей говорят, что после трех задержек уже не вернутся к бренду или розничному продавцу.
Проще говоря, чтобы поддерживать высокие показатели удержания клиентов и их удовлетворенности, важно обеспечить своевременную доставку. Хотя показатели своевременности могут не охватывать все стороны процесса, они могут служить хорошим индикатором доли довольных клиентов.
Повторимся, своевременная доставка играет важную роль в удовлетворенности клиентов. К счастью, повысить этот важнейший KPI помогают интеллектуальные технологии управления доставкой. Давайте посмотрим, как и за счет чего это происходит.
Чтобы ускорить весь процесс доставки «последней мили», автоматизируйте как можно больше ее этапов. Таким образом, вы можете увеличить показатели OTD, сократив задержки, возникающие из-за трудоемкости и низкой производительности ручных операций.
Столь же важна видимость доставки, понять, что происходит на самом деле, помогут технологии искусственного интеллекта и машинное обучение. Например, программа мониторинга на основе ИИ автоматически получает от водителей данные о доставке в режиме реального времени. Если есть вероятность, что водитель опоздает в некоторые пункты назначения, система мониторинга вас предупредит, тогда вы сможете разрешить ситуацию, связавшись с водителем или клиентом.
Ваша цепочка поставок, скорее всего, включает в себя множество систем: логистическое программное обеспечение, система управления заказами, программное обеспечение для управления перевозками, телематика и т.д. Настало время их интегрировать. Наша цель — сделать все шаги максимально прозрачными. Когда у вас есть актуальные данные, вы можете быстро принимать взвешенные решения и, в конечном итоге, повысить эффективность доставки. Кроме того, тесная интеграция данных поможет вам исключить ошибки планирования в операциях доставки – а это одна из основных причин задержек.
Для улучшения показателей своевременности доставки, необходимо оптимизировать маршруты. При планировании рейсов логистические компании могут использовать программное обеспечение для интеллектуальной оптимизации маршрутов, это помогает учитывать не только расстояние и время, но и другие факторы.
Когда вы создаете маршруты вручную, сложнее всего реалистично определить расчётное время прибытия для каждой остановки. Одна остановка влияет на следующую, поэтому небольшая ошибка на раннем этапе может «вырасти» к концу дня. То же самое может произойти, если вы используете устаревшее программное обеспечение для маршрутизации.
Поэтому, оптимизируя маршруты, нужно выходить за рамки набора кратчайших или наиболее экономичных вариантов. Своевременную доставку можно обеспечить, определяя расчётное время прибытия на основании многочисленных переменных, от которых зависит, сколько на самом деле водитель будет находиться в пути.
Как бы вы ни старались, в процессе доставки что-то может пойти не так. Но если планирование доставки возложено на интеллектуальные технологии, то клиенты получат уведомления, как только возникнет ситуация, которая может привести к задержке. Клиент будет проинформирован о сдвиге даты доставки заблаговременно, таким образом вы убережете его от разочарования в доставке.
Четкая коммуникация одинаково важна и когда дела идут плохо, и когда дела идут хорошо. Если вы не предоставили клиенту четкую информацию о том, когда ожидать доставку, как он сможет оценить пунктуальность вашего курьера? Работая над улучшением показателей своевременности доставки, убедитесь, что действительно ориентируетесь на клиента.